CRM-implementatie bij Sara Lee

De klant relatie telt!

Anne Teague (CIO Sara Lee SLiCE)

Over Sara Lee

Het bedrijf heeft een van de meeste bekende en marktleidende product portfolio’s in de wereld met zijn innovatieve en vertrouwde merken op het gebied van voedingsmiddelen, dranken, huishoudelijke en persoonlijke verzorgingsproducten, waaronder: Ambi Pur, Ball Park, Douwe Egberts, Hillshire Farm, Jimmy Dean, Kiwi, Sanex en Senseo. In het boekjaar 2008 bedroeg de netto-omzet in circa 200 landen meer dan 13 miljard.

 

Sara Lee & Goldfish

Sara Lee Information Centre of Exellence (SLICE) schakelde Goldfish in voor een aantal nieuwe ontwikkelprojecten:

• Ontwikkeling en implementatie van een Customer Relationship Management (CRM) systeem voor de Douwe Egberts Coffee Systems(DECS) organisaties. Dit maakt onderdeel uit van een vier jaar durend programma van implementaties.
• Ondersteuning bij de uitbesteding en implementatie van zes verschillende logistieke dienstverleners (De SaraLee magazijnlocaties zijn uiteindelijk extern ondergebracht).
• Ondersteuning bij de upgrade van SAP R/3 naar de versie ECC 6.0 met UniCode conversie en database upgrade.
• Het Managen van Architectuur- en software release projecten voor verschillende portals, support patches en integratiesoftware.

 

De implementatie van het Customer Relationship Management-systeem wordt in deze referentie besproken. Dit was de meest omvangrijkse implementatie die Goldfish bij Sara Lee heeft uitgevoerd.

 

Projectdoelen

Het realiseren en implementeren van een state-of-the-art CRM-oplossing om verschillende business requirements te ondersteunen.

 

Invoeren van orders, zonder fouten moet naar 90 procent!

• Eenmalige invoer van gegevens;
• Versnelde doorlooptijd;
• Integratie van machine contract en ingrediëntenorders vanaf het begin goed.

 

Verbetering van de effectiviteit in sales (snelheid en kwaliteit).

• Vertegenwoordiger heeft klantoverzicht;
• Alle betrokkenen delen dezelfde informatie;
• Een prijsniveau wat geldt voor alle organisaties;
• Elektronische Data Interchange en vaste integratie met groothandelaars.

 

 Bestellingen door de buitendienst van push naar pull.

• Sales en service medewerkers delen gegevens;
• Buitendienst medewerkers kunnen eigen orders invoeren;
• Planning van werkzaamheden van de buitendienst op basis van zelfsturende teams, zonder tussenkomst van het hoofdkantoor;
• Betere manieren om productiviteit, service niveaus en werkbelasting te monitoren.

 

Meer transparantie voor de klant

• Verkoop van koffie via Internet is volledig geïntegreerd met magazijn en financiën;
• Verkoop van koffie, registratie van verbruik bij vaste klanten ondersteunt met mobiele apparatuur;
• Klachtenregistratie via het web in directe relatie met de orders;
• Uitgebreide klanten selfservice via het internet.

 

Sara Lee’s keuze voor Goldfish

Goldfish is een gespecialiseerde consultancy organisatie in de food industrie. Zij hebben relevante en noodzakelijke kennis van ICT en het uitvoeren van projecten. Maar nog belangrijker, Goldfish heeft bewezen de processen in onze industrie te begrijpen. Bovendien is Goldfish een proactieve en zeer flexibele organisatie met een sterke drive naar resultaat; dat was precies wat we nodig hadden voor onze projecten!

 

Uitdagingen van het project

Verbonden aan de keuze voor de nieuwste versie van SAP CRM krijg je dus ook te maken met adoptieproblemen van de nieuwste techniek. Er waren niet altijd referenties of andere klantenervaringen beschikbaar voor deze nieuwe technologieën. De nauwe samenwerking met SAP (Walldorf) was daarom cruciaal voor ons project.

 

Sara Lee is een grote organisatie, het bijhouden van eisen van de verschillende stakeholders was een project op zichzelf. Een nauwe samenwerking van de projectgroep met de interne IT-organisatie was van groot belang, omdat de ontwikkelingen werden gedaan via verschillende business partners in India.

 

Het resultaat voor Douwe Egberts Coffee Systems (DECS)

Anne Teague is enthousiast over de resultaten van de implementatie van SAP CRM. ‘Iedereen weet dat projecten zoals deze eerst een stuk organisatie vereisen en vervolgens pas de automatisering: business voor IT. Desalniettemin is het in de praktijk juist vaak omgekeerd. Misschien omdat het makkelijker te bereiken lijkt, maar de resultaten blijven vaak achter bij de verwachtingen in dat model.’

 

Teague vervolgt: ‘De implementatie van SAP CRM op deze grote schaal binnen Sara Lee is uniek. Binnen verschillende afdelingen van Sara Lee zijn mensen al gewend met SAP te werken. Het migreren naar SAP CRM, waaronder 500 actieve gebruikers integreren in de SAP backbone en warehouses, is echt uniek voor DECS en Sara Lee. Kennis over klanten en consumenten is zeer kostbaar binnen Sara Lee. Vanuit dit perspectief is CRM een fantastisch instrument om ons te helpen. Dat is bovendien de reden waarom we via deze oplossing waarde willen toevoegen aan andere delen binnen de foodservice.’

 

‘Het professionele en enthousiaste team van Goldfish presteerde uitzonderlijk goed’, concludeert Teague.

 

Eindconclusie

De consultants van Goldfish gaan voor resultaat. In feite werden veel sleutelposities van het project vervuld door Goldfish consultants inclusief een projectleider voor het team van 35-70 projectmedewerkers en een team lead conversie en team lead logistiek. Sara Lee, SAP Consulting en andere leveranciers hebben erg hard gewerkt om het project tot een succes te maken.

 

Gezien het aantal jaren wat er aan vooraf ging en het aantal eerdere pogingen dit probleem op te lossen, is er geen andere manier om het te formuleren: ‘dit is echt een uitzonderlijke prestatie!’

 

Meer informatie over dit CRM project:

Op de Sapphire in Berlijn heeft SaraLee de resultaten voor de business mogen presenteren.

 

 http://www.sap.com/community/showdetail.epx?ItemID=13788